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声誉管理和社交媒体

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推特的形象。在这篇文章中,我们会看看如何在社交媒体时代保护您的声誉

随着社交媒体的力量增加,它的消极情绪也是如此 - 以及对声誉的潜在损害。品牌如何反击?通过学习将批评转换为有意义的客户关系,David Woodward说

3月,Twitter联合创始人Evan Williams在德克萨斯技术节SXSW中走向舞台,以提供他对未来的愿景。 Twitter,他说,想成为一个“next-generation”业务,由双支柱的开放和社会责任的支持。它似乎是一个值得称赞的目标。但他的大部分信息都丢失在翻译中。虽然威廉姆斯解释了他的计划举起乌维尔哈克,但观众开始了赫克斯。

这是对如此敏锐的预期主题演讲面试的奇怪回应。但是,他可能会尽力,威廉姆斯不能’T召唤任何人群令人愉快的声音。本质上对互动概念的概念,rabble发布了在Twitter上的讽刺放下。“有一条线来摆脱主题演讲,”推特Robkknknoth。就像弗兰克·富兰克坦·弗兰肯斯坦一样,威廉姆斯被自己的创作殴打。

意识到越来越多的骚乱,威廉姆斯将楼层开放到替代问题。“Will answer 10,”他发了推文。这是一个令人讽刺的救援策略。这是推特’首席执行官转向他自己的平台来帮助Scupper叛变。它也恰好说明了他演示的主题。开放和责任,由威廉姆斯定义为“pay attention” and “be a force for good”,需要双向对话 - 一个所谓的后渠道 - 以及拥抱批评的能力以及赞美。

也许威廉姆斯享受了经验。但它 ’博览会说,许多其他品牌正在努力与双向沟通的概念及其损害其声誉的潜力。建立在即时和无处不经之间的基础上,社交媒体已经发展成为一个激进的道德指南针,能够摧毁一个品牌’在几秒钟内的声誉。“Twitter is a Babel,” says 黛博拉刘易斯,Pr和声誉机构的创始人英雄机,“a mad, mad world.”

对于品牌而言,作为大选证明,也为政客 - 实时社交媒体平台,如Twitter和Facebook,是有效的巨大焦点小组,但有两个至关重要的差异:问题可以’被控制,辩论在公共场合进行。“组织确实需要以不同的方式治疗社交媒体,” says 人力资源顾问Jon Ingham. “And that’部分是为什么他们经常会弄错。”

坏名声

任何具有投诉和键盘的客户现在可以将其不可思议的判决递给数十亿的演员。社交媒体是企业消费的不安全吗?在错误的双手中,可以,争论本杰明·埃利斯,联合创始人 redcatco是一个社交媒体软件公司。但是,虽然品牌赢得了’像他们听到的一切一样,每一条信息都很有价值。埃文威廉姆斯’s “next-generation”企业拥抱不满。他们渠道消极性。

不可避免地,这比听起来更难。“社交媒体在各界生活中提出了更大的透明度,”吉尔斯弗雷泽说,联合创始人 Brands2life.,公关代理商。“如果某些事情发生确实会加速人员’s awareness of it.” One of Fraser’Sentokil,Rentokil,最近在Brands2life发布了对媒体的普通伦敦公共汽车或火车上的昆虫侵犯程度的程度之前遭受了加速了解的加速意识。虽然晚间标准LED:“通勤者分享有1,000个蟑螂的火车…”,它后来被守护专栏作家本Goldacre辩称,这个故事最多, 夸张地夸张.

Goldacre在Rentokil的脚下奠定了责任,纪念了公司的无声“觉得需要让每个人都害怕公共交通”。这个故事引发了一个巨大的在线回应,许多读者在Rentokil上发泄了他们的愤怒’s博客以及推特上。批评迫使公司承认侵染数字是基于a“totally theoretical” model. An “honest mistake”说,弗雷泽说,意味着释放到新闻界的数字作为平均值,当事实上“假设或最坏的情况”.

Rentokil营销和战略总监Stewart Power表示“flak was justified”公司已经从中学到了“一个令人讨厌的经历”。最初说,权力说,“内部高级管理人员的一定程度的怀疑”已阻止该公司充分致力于社交媒体。管理人员质疑一个可能离开Rentokil的平台的价值“对可能对我们品牌负面的人开放”.

最后说,权力,这是一个初始的“vacuum”活动,结合失败思考“我们接近社交媒体的方式的后果”这导致了最大的问题。“我们对社交媒体的方法现在更加强大,” he argues. “We’更清楚地了解我们的目标。”

虽然它证明了对Rentokil的令人讨厌的经验,但事件确实提供了社交媒体可以将正义愤慨转变为激活主义的速度优秀的典范。“社交媒体的力量强迫企业行为的变化可能是非常惊人的,” says Lewis. “看看银行和什么’S发生奖金。那里’毫无疑问那不是那样’舆论驱动。”

DK [从他的首字母中派生的绰号“old name”], founder of 适合西装的社交媒体,相信大多数公司都aren’T.准备好处理双向谈话的后果。“大多数品牌更喜欢成为守门人,从传统媒体上推出首选信息。他们aren’准备好信号上游的信号。”

下一个雀巢

那’因为传统的品牌观点,解释了埃利斯,就是这样“如果你花了足够的钱,你可以[说服]你是你想要的任何东西。”他说,社交媒体杀死了这种假设,因为不再买了声誉。“人们会打电话给你。一个人这样做并不是很吵,但一百万人称你为它,祝贺你是下一个雀巢。”

几个月前,雀巢对其Facebook粉丝页面举办了一个肆虐的论点。虽然食品集团已成为协调绿色和平伏击的受害者,旨在说服公司重新思考其对棕榈油的采购,这是雀巢社交媒体团队’我们试图处理造成持久损坏的攻击。

随着越来越多的活动家GATECRASHED公司’S Facebook页面,公司代表被批评明显夸张,威胁要删除使用的任何消息“我们任何徽标的更改版本”在退回沉默之前,随着数百名抗议者淹没了该网站。休闲净娴熟的观察员,与审查的批评不一致’t reflect well.

在雀巢风暴前几天,大卫琼斯首席执行官 全球哈维斯,广告和营销机构,似乎在他被标记为社交媒体平台的蓝筹股主要高管“inherently negative”。电力不同地说明了。社交媒体,他说,招待的租金准备“for people who don’T表示我们的公司特别好[加入]圆点,以一种不起作用的方式’完全反映我们是谁”. Lewis disagrees. “I don’认为媒体是消极的。直言不讳的人几乎总是存在消极的。 [社交媒体]平台扮演那种直言不讳的人。”

研究表明,给予后渠道,消费者将倾向于表现不佳。 1998年John Cacioppo在俄亥俄州州立大学的一项研究得出结论,大脑更容易做出反应,刺激它认为是消极的,影响行为“比较强烈的积极信息”。去年,由Nilli Lavie教授在UCL认知神经科学研究所领导的研究发现,当使用负面词时,潜意识消息传递更有效,表明甚至隐喻地我们对负面信息更敏感。见证了普通报纸的消极情绪。

这是由科技网站的创始人的有影响力的Blogger Michael Arrington提供的视图 TechCrunch.。在打印和广播媒体中,诽谤法存在以缓和我们的默认消极性。但在网上,他争辩,保护我们从在线攻击的品牌的战斗已经丢失了。“We’仍然有线将八卦视为静静地蔓延的东西,而且相对慢。但我们’在它的世界里’既然公众完全公开,对传播的人有很少的影响,很容易搜索。它’难怪人们吓坏了。”

“It’s a scary world,”同意DK。作为品牌,“you’重新将不得不接受批评并通过个人积极回应”, rather than “faceless” corporations.

考虑多米诺骨的故事’披萨。今年早些时候,该公司为其客户提供了德国’投诉与社交媒体活动旨在表现出开放性和承诺。 Domino的评论’S产品开始在总公司造成警报。但是,而不是试图用公共关系稀释批评,而不是弥补’决定直接迎接批评。公司制作了一个“周转纪录片”,详细描述了问题的范围,并编制了其改进的努力。“Domino’让批评变成一个声誉故事,” says Lewis.

使战略突出的是完全透明度。纪录片,它发布在多米诺骨牌上’s microsite and 在YouTube上,包括来自一个残酷的待焦点小组的镜头,其中情绪“完全没有味道”就像它一样善待。相机随后跟着坚定’S厨师首先对产品进行了改进,然后要求焦点批评批评以测试新的配方。该公司甚至允许在其网站上进行未经发言的评论部分,允许任何客户说出他们喜欢新披萨的任何东西。

营销专业人员可能会在重复消极的​​情况下畏缩。通过录取产品有批评者,多米诺’艾滋病冒着喜欢原创味道的客户冒险。但竞选表明,营销规则从根本上改变了。“没有其他一代人有权力[to]与全球观众交谈,”DK说。作为消费者,“我们有权。每个人都有一个声音。”

开放有其他优点。“旧方法是开始营销产品一次’s done,” says DK. “社交媒体允许您在此过程中启动营销。您将客户涉及到您必须制作的一些选择中,以您创建客户群。”

例如,维生素沃特要求其Facebook粉丝提出了新的味道,而星巴克是一个伟大的意见的品牌,足以推出客户门户网站,Mystarbucksidea,允许粉丝(和怀疑论)提出自己的想法如何改进产品。

“社交媒体是一个强大的营销工具,”埃利斯说,因为客户比你的产品更好地更好地倡导。“而不是建立观众,” he advises, “build a community.”与任何其他渠道不同,社交媒体允许声誉从不满意的社区和满意的客户增长。“如果有人有问题,你可以把它放在吧,” says Ellis, “这些客户将成为您最强大的倡导者,因为它们是最可信的。”

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导演是商业领袖的杂志。自由艾德成员并通过订阅购买,每个版都充满了与企业家和公司董事的洞察力访谈。

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